あなたが経営またはマネジメントしている飲食店において「ホールオペレーション」は100％無駄なく行えているでしょうか？飲食店では、オペレーションを見直し、改善していくだけで、生産性に大きく差が出てきます。細部至るところまで改善していけば、労働生産性30%アップも夢ではありません。今回の記事では、特にホールオペレーションの改善ポイントについて触れていきたいと思います。
飲食店において改善できるオペレーション領域は3箇所ある
飲食店において生産性向上に寄与するオペレーション領域には大きく3つのエリアがあります。「キッチン」「ホール」「バックヤード」です。ここでは、それぞれのオペレーションについて、簡単にご説明していきます。
今回特に深堀りしてみたいのはホールオペレーションについてとなりますがそれぞれのオペレーションについても見ながら進めていきたいと思います。
それぞれの領域におけるオペレーションの最適化
キッチンオペレーションの最適化
まずは、飲食店の厨房部分「キッチンオペレーション」です。キッチンでは、効率的に調理、盛り付けを行うスキルを身につけることが大切です。また最近ではこれまで人が行っていた調理部分の一部を機械やロボットが担当することで効率化を図っている業態も出てきました。回転寿司大手各社のキッチンなどは飛行機のコックピットかと思うくらい機械化が進んでいます。そのように人がやらなくもいい作業を切り分け、DX化していくということもオペレーション改善のポイントになるでしょう。
ホールオペレーションの最適化
次に、来店されるお客様と実際に接する「ホールオペレーション」です。この領域では、QSCの中でもサービスに直結する重要な部分であり、来店客と密接にかかわる部分でもありますので、機械化よりも接客品質、接客力アップを重視して、オペレーション改善に努めるのがいいでしょう。ただスタッフの役割分担や配置、導線設計はかなり重要な見直しポイントになります。詳しくは後述致します。
バックヤードオペレーションの最適化
最後に、お店の在庫などを管理する「バックヤードオペレーション」も改善することが出来ます。お店の在庫管理、発注管理などは、きちんとデータを活用して効率的に行いましょう。ここでは、可視化がポイントとはなりますが、お客様と触れる部分ではないため出来る限り優先的にDXを採り入れデータをリアルタイムで見える化し改善を図って行きましょう。スタッフがバックヤードでより無駄なく短時間で業務をこなせるようにしていくことでオペレーションの改善がしやすい領域となります。
ホールオペレーションをいかに最適化するかで生産性に大きな違いが
前述した通り、ホールオペレーションは実際にお客様とスタッフが一番接する機会の多い場所にもなりますので、機械化がかなり難しい部分とも言えます。
ホール部分でどれだけ効率的にスタッフが動けるのかで、その飲食店における生産性が大きく変わるため、生産性を向上させたいのであれば、ホールオペレーションから優先的に業務改善していくと良いでしょう。
人の動き、厳密には手指の方向や角度、目線の高さ、口角の角度に至るまで改善を図ることができると言われています。
あるチェーン店では接客品質の高い従業員の動きや目線、手の動きなどを細かく分析することで最適なオペレーションのモデルを構築、マニュアル化し他の従業員への教育を行ったことで動きに無駄がなくなり、店内の接客生産性が向上したというデータもあるようです。
また、ホールオペレーション領域では「機械化が難しい」と書きましたが、それは「100％人がするべきではない」と言っているわけではありません。例えば「セルフレジの導入」「セルフオーダー端末の導入」「受付端末の導入」などパーツパーツで、DX化を図り、顧客満足度を高めることができる領域には積極的にシステムの導入を進めていくことが重要です。
人の動きの改善、パーツパーツでのシステム導入。うまく組み合わせることで、接客品質を維持向上していきながらも接客生産性を高めていくことが可能となります。
まとめ
というわけで、今回は飲食店のオペレーション改善の中でも「ホールオペレーション改善」がなぜ重要か、どのように取り組んでいくのが適切かという内容をまとめてきました。貴店のホールオペレーションに改善点はないでしょうか？早速今日から業務の棚卸を行ってみることをおすすめします。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
ライタープロフィール
Choro（ペンネーム）
20年間販売業の第一線で奮闘。管理職になってからは後輩の育成に全力で挑む。
退職後は、その経験を活かしてライター、ブロガーとして自由に生きるノマドワーカー
