飲食業界でよく使われる指標の一つに「接客生産性」というものがあります。あなたは、自社の接客生産性について、どのように考えられているでしょうか？今回の記事では、飲食店の接客生産性とはどうやって計算するのか？どのように接客生産性を高めればいいのか？などについて詳しく解説していきます。
接客生産性とは？主に2通りの考え方がある！計算式は？
接客生産性という言葉をご存じでしょうか。
似たような言葉がたくさんありますが、外食チェーン大手「すかいらーく」のホームページを参照すると以下のような用語説明があります。
接客生産性
主に時間当たりの接客人数や売上のことを指す
すかいらーくホールディングス公式HP用語集より引用
https://corp.skylark.co.jp/ir/individual/glossary/
あなたは自社の「接客生産性」についてどのように考えられているでしょうか？最も基本的な考えとして「人時接客数」と「人時売上高」について計算式などをご紹介しておきます。
まずは「人時接客数」です。人時接客数とは「従業員1人が1時間あたりにどれだけの接客をこなしたのか？」という数字です。接客生産性を表す指標としても用いられることがあります。
接客生産性を表すとされている以下２つの指標の計算式は以下の通り。
接客生産性≒「人時接客数」＝総客数（人）÷総労働時間（H）≒労働指数
つまり、店舗における、パート・アルバイトを含めた従業員の一人1時間当たりの接客人数のこと。 となります。更に噛み砕くと、社員含めた従業員が一人一時間あたり、何人のお客さまを接客したかを表す指標となり、その数値が高い≒その店の生産性が高いということとなり、人時接客数が高いほど、スタッフが多くのお客様を接客していることになります。
人時売上高とは？
次に「人時売上高」です。こちらは「従業員1人が1時間あたりにどれだけの売上を稼げたのか？」ということを知る指標です。計算式は以下の通り。
接客生産性≒「人時売上高」＝総売上高（円）÷総労働時間（H）≒労働指数 この数値が高いほど、1人の従業員が1時間で作る売上が高いと言っていいでしょう。これもまたその店舗の生産性を表す１指標といえます。
例えばこの「人時売上高」を用いて、飲食店の適切なアルバイト時給を算出することもできます。
別の記事で紹介した「人件費率（売上に占める人件費の割合）」と「人時売上高」を使って表現してみたいと思います。
人時売上高 × 人件費率 ＝ 支払い可能平均時給
なります。
例えば人時売上高が3,000円、その店の人件費率が40％であれば、支払い可能な平均時給は
3,000円×40％＝1,200円
となります（あくまでも考え方や判断基準の１つでありこれを厳守というものでもありません）。
人手不足の世の中、どうしたら時給を上げて優秀なアルバイトの募集をかけることができるか？
人件費率を下げる。のは妥当ではありませんね。
人時売上高を引き上げることで時給を引き上げることをまず最優先すべきです。つまり一人一時間あたりの売上、生産性をあげて時給をあげていくというアプローチは経営陣だけでなくアルバイトやスタッフと共有しながらおっていくことで生産性向上のモチベーションアップにも繋がります。
接客生産性をあげていくことも同様に時給アップにつながることと言えます。
接客生産性についてどう考えるかで計算は変化する
御社では「人時接客数」が高い方がいいのか、「人時売上高」が高い方がいいのか？すぐにこの場で答えられるでしょうか？
人時接客数が高い方が、多くのお客様をさばけますが、お客様1人当たりにかける接客時間は短くなってしまいます。逆に人時売上高が高いと、じっくりとお客様1人当たりに接客しても、十分な利益が出るはずです。
どんなお店を創り上げていきたいのか？で接客生産性の捉え方は変わっていくのです。しかも、正解はありません。きちんと現場を管理する立場として、人時接客数を高めるのか、人時売上高を高めるのか？を考えながら指示を出していきましょう。
接客生産性を上げるためにやってはいけないこととは？
接客生産性を上げる為に、気を付けなければいけない事があります。同じ飲食店でも、環境によって「人時接客数を高めるのか」「人時売上高を高めるのか」が異なる点です。
例えばチェーン店があり都市型店と郊外店があったとします。
都市型店舗のＡ店では駅前立地でランチ、ディナー共に集客にはそこまで困ることはありません。更に郊外店とは価格設定を変更し都市型店舗価格を採用することで自然と客単価を引き上げることが可能です。そういった場合はいかにして席の回転率を高められるかに着目し「人時接客数を高める」施策を優先的に行います。
郊外型のＢ店では、都市型店舗に比べファミリー層の来店が多く、幅広い客層に応じたセットメニューやバラエティに飛んだサイドメニューを充実させるなどで客単価アップを図るなどして「人時売上高を高める方」に舵を切った方がいいという考え方もあったりします。
具体的には前者では人気回転寿司チェーンや焼肉チェーンなどが混雑店が良く採用しているこれらのツールを導入するなどして対策を取ることができます。
あくまでも参考例として答えは１つではありません。
つまり、シンプルに考えると、対応する従業員の数を変えずに、客単価と客数のいずれか、または両方が引き上げられれば人時接客数、人時売上高がアップし、効率的に業績を向上させることができるということです。手法は様々です。
ただ、ここで勘違いしていけないのは、味、接客といった飲食店にとってはベースとなる品質を劣化させて効率を追い求めてはいけないという点と効率と品質のバランス感覚を以て対処していかなければ両方を失ってしまうという点です。
店舗の環境や会社としての方針など全体を俯瞰して見ながら、適切な指標設計と店舗運営を行うことで、御社の業績は加速度的に改善していくでしょう。マネジャーとしてのあなたの腕の見せ所です。
まとめ
というわけで、今回の記事では、飲食店の接客生産性とは一体何なのか？どんな計算式で算出されるのか？などについて詳しく解説してきました。ハッキリとした答えはありません。あなたが実際によく考え、どんな方向性でお店を展開していくのかを決めていきましょう。
ライタープロフィール
Choro（ペンネーム）
20年間販売業の第一線で奮闘。管理職になってからは後輩の育成に全力で挑む。
退職後は、その経験を活かしてライター、ブロガーとして自由に生きるノマドワーカー
