飲食店を開業しようとされている方はたくさんいると思います。
そういった方に役立つ情報を発信できれば幸いです。
飲食業は他の業種に比べ、忙しいことで知られています。
開店前の仕込みや店舗スタッフのシフト調整など、営業時間外にもやることがたくさんあります。
経営やマネジメントについて学びたくても、まとまった時間が取れない方が多いはず。
こちらのコラムでは数回にわたって、飲食店の経営やマネジメントに関する基本的な用語について解説していきます。
日々の店舗運営で忙しい方もこの記事で少しずつ学び、ご自身の経営やマネジメントに活かしていきましょう。
今回は第3回、お客様とのトラブル防止のコツについてです。
飲食店運営においては様々な顧客とのトラブルが発生します。
そういったことも事前に術を知ることで対処できるノウハウが身につくことでしょう。
受付業務を甘く見ると混雑時の順番トラブルに発展
混雑時の受付、面倒ではありませんか。
忙しい時間帯に限って予約や道順、営業してますか？の問い合わせの電話もじゃんじゃんなりますよね。。重なるものです。
お客さまが多い時間帯は、店舗スタッフも料理提供や退店後のバッシング（片付け）業務に追われ、余裕を持ってお客さまの受付業務にあたれません。
そういったときに不慣れなスタッフを受付業務に配置してしまうと取り返しのつかない大きなトラブルに繋がります。
実は飲食店において受付業務ほど有能なスタッフを配置しなければならない領域はないのです。
その店の第一印象は入り口付近の応対1つで決まることが殆どだと言われています。
受付時に悪印象を持ったお客は二度とその店には足を運ばないでしょう。
受付に人を配置する必要があるときは迷わずベテランのスタッフを配置しましょう。
有能なスタッフを受付に配置しなければならないジレンマ
ある記事にはとある有名焼肉チェーンでも同じような課題があったと書かれていました。
受付業務では電話応対の他、混雑時の案内、呼び出し、クレーム対応と多岐にわたる業務を笑顔でテキパキとさばいていかなければなりません。そこでその店でも最も有能なスタッフを受付業務に配置していたそうです。
しかし、責任者はあるときふと気づきました。店内がまわっていない、最も重要視しなければならない店内の接客に有能なスタッフが配置できていない、、、本末転倒だったといいます。
そこでその企業では受付業務をIT化することで有能なスタッフは店内全体を見渡せるフロアに配置し、サービス品質の向上と人件費の最適化を図ったそうです。
まとめ
受付業務の課題解決には、一般的に老舗の飲食店が多く店頭に設置している「ウェイティングボード」などがありますが、お客様の書いた字が読みづらいことで呼び間違いや順番抜かしなどが発生しトラブルに発展する場合があります。
多くのお客さまが来店しているタイミングで、効率よくお客さまをご案内できないのはとてももったいないですよね。
そんなときは、その成功した焼肉店のように業務改善ツールのひとつとして「順番待ちシステム」を導入し、効率よくお客さまをご案内することもトラブルを回避する方法があります。
「順番待ちシステム」は店頭のパネルやWeb上から順番の予約をすることができるツールです。
このツールを導入することで、店舗スタッフは混雑時の受付業務から解放され、他の業務に専念できます。特に優秀な人材を最適配置するには効果的です。
みなさんも、ご自身の経営環境に合った最適なツールを導入してトラブル回避とともに収益改善を図っていきましょう。
ライタープロフィール
直江ひかる（ペンネーム）
大学卒業後、大手小売会社に就職しスタッフ、店長、エリアマネジャーとして全国を転々としながら、大学在学時の塾講師のアルバイトで身につけた教育スキルと、エリアマネジャー時代の営業スキルを活かしながらライターとして活動中。
